“La soddisfazione del cliente è il nostro miglior premio”
sembrerebbe ridicolo dirlo, forse per il fatto che questa frase è tratta dal film comico del mitico Lino Banfi: “Vieni avanti cretino”, ma vi assicuriamo che invece non lo è, o meglio, la soddisfazione dei clienti è estremamente importante per le imprese, e l’SMS può essere utilizzato per aiutare a costruire e mantenere una base di clienti fedeli.
Fidelizzare il cliente è uno degli obiettivi più importanti di qualsiasi attività commerciale e le ragioni sono molte.
Ad esempio , lo sapevate che acquisire un nuovo cliente è 6-7 volte più costoso che mantenerne uno vecchio e che i clienti fedeli hanno un valore di 10 volte superiore tanto quanto il loro primo acquisto?
Inviare SMS non significa solo mandare promozioni e coupon, ma deve essere una forma di comunicazione tra voi e i vostri clienti, e nessun altro mezzo è efficace nel raggiungere i clienti tanto come i messaggi SMS.
Le persone hanno la probabilità di aprire un sms più di 4 volte rispetto ad una e-mail, e questo senza dubbio è la scelta migliore per comunicare con i vostri clienti.
Ma esattamente come si può fidelizzare un cliente con gli SMS?
Ecco alcuni suggerimenti:
Condurre Sondaggi per dispositivi mobili
Volete sapere che cosa stanno pensando i vostri clienti? Basta chiedere a loro.
I sondaggi sono un modo veloce per raccogliere informazioni sui vostri clienti, è possibile infatti sfruttare i sondaggi per dispositivi mobili per misurare la soddisfazione del cliente, le preferenze sui prodotti, e anche per valutare la risposta dei clienti per i prodotti futuri che state pianificando di lanciare.
I sondaggi per dispositivi mobili non solo forniscono una visione completa delle opinioni del vostro cliente, ma permettono anche di far sentire importante il cliente prendendovi cura di lui e di quello che pensa.
Utilizzare gli SMS per affrontare i problemi con i clienti
La quantità media di tempo necessario a qualcuno per aprire un messaggio SMS è di tre minuti, ed è proprio l’effetto della super velocità che rende gli SMS ideali per affrontare i problemi con i clienti.
Il 70% dei clienti farà affari con voi se riuscirete a risolvergli un problema, specie se in breve tempo.
I primi due motivi per cui potreste perdere un cliente sono:
1) i clienti si sentono maltrattati e abbandonati
2) non riuscire a risolvere un problema in modo tempestivo
In un nostro caso studio, un rivenditore di hardware nel Regno Unito ha sostituito gli sms all’e-mail e alle telefonate per affrontare le problematiche sugli acquisti!
E’ accaduto che quando la società rilevava che un cliente incontrava difficoltà tecniche sul loro sito web, inviavano un messaggio di testo mediante il quale chiedevano se avevano riscontrato problemi sul loro sito durante la navigazione, grazie a questo tipo di comunicazione, la società è riuscita a ridurre di ben il 70% la frequenza di rimbalzo sul loro sito!
Oltre a questi messaggi la società ha inviato messaggi di testo relativi ad altre questioni, utili a risolvere altri tipi di problematiche con i clienti in tempi brevi e con un tasso di apertura del 92% rispetto al 35% delle e-mail!
Questo caso di studio ha dimostrato come i messaggi di testo hanno aiutato il rivenditore di hardware ad affrontare i problemi con i clienti in maniera più veloce ed efficace rispetto ad altri metodi!
Inviare messaggi che forniscono benefici
Che si tratti di un promemoria di un appuntamento, un invito ad un evento o uno sconto su un prodotto, assicuratevi che i vostri testi siano rilevanti per il vostro cliente.
I testi che non forniscono un beneficio significativo per il cliente inizieranno ad essere identificati come spam e noterete un massiccio abbandono di persone con il rischio di perdere un potente collegamento con quel cliente! Pertanto assicuratevi di pianificare correttamente i vostri messaggi di testo!
Non spammare i vostri clienti
Un sacco di aziende sono state denunciate per aver inviato dei messaggi di testo a clienti che non avevano espresso il consenso o aderito alle loro iniziative.
E’ il caso di Papa John’s Pizza, una catena di pizzerie in franchising statunitense che è stata citata in giudizio per aver abusato di dati di clienti che non avevano espresso il loro consenso a ricevere SMS e che sono stati bombardati di messaggi di testo immediatamente dopo aver ordinato una pizza!
La lezione da apprendere da questa situazione è duplice: in primo luogo, assicuratevi di non abusare della riservatezza dei clienti inviando loro messaggi quando non hanno espressamente dato il loro consenso o non aderito a delle vostre iniziative.
A proposito di rispetto, in secondo luogo, siate sicuri di non disturbare il vostro cliente con l’invio di messaggi in prima mattinata , durante le ore notturne o mentre sta dormendo, ore accettabili per inviare SMS potrebbero essere dalle 8.00 del mattino alle 12.00 e dalle 15.00 alle 20.00 ! Occhio a non inviare SMS durante il pranzo o la cena!
Inviare messaggi mirati al vostro pubblico di riferimento
La maggior parte delle aziende hanno la possibilità di monitorare e analizzare le informazioni sui clienti comprese le informazioni sugli aspetti demografici, la quantità di acquisti che fanno, la frequenza con cui fanno i loro acquisti ed i prodotti che preferiscono.
Più personalizzati saranno i vostri testi, più successo avranno le vostre campagne pubblicitarie attraverso gli SMS.
Ad esempio, se siete gestori di un ristorante e un cliente viene normalmente il venerdì sera con i suoi figli, potreste inviare loro una promozione del tipo:
“Ciao amico, vieni a mangiare da noi stasera e otterrai un pasto gratuito per tuo figlio”, oppure se un cliente di solito acquista un bottiglia di profumo ogni otto mesi, potreste inviare loro un coupon per uno sconto su quel profumo da utilizzare entro sette mesi. O ancora, un cliente che porta a toelettare il proprio cane alla fine di ogni mese potrebbe beneficiare di un coupon o un codice di sconto per una toelettatura da fare a fine mese!
Più specifici e mirati saranno i vostri messaggi, più saranno i risultati che otterrete, facendo così i clienti sapranno che state prestando loro attenzione e che vi preoccupate sia della loro soddisfazione che della vostra reputazione!
Promozioni e coupon sconti impiegano meno sforzo per essere generati e hanno dei costi relativamente bassi se fatti per brevi periodi, tuttavia nel breve e medio tempo i messaggi mirati hanno uno ROI più elevato e contribuiscono maggiormente a creare una maggiore fedeltà e a rendere più fidelizzati i vostri clienti!
Ogni imprenditore dovrebbe sapere che la fidelizzazione dei clienti consente di risparmiare denaro e aumentare le entrate, difatti tutte le aziende che hanno utilizzato gli sms per risolvere la maggior parte dei problemi con i loro clienti per poi creare campagne di sms marketing mirate, hanno visto grandi risultati in termini di soddisfazione del cliente.
E tu hai già pensato su come aumentare la soddisfazione del cliente ?
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